Armatis-LC, un centre de contact multicanal

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Installé depuis 2005 à Châteauroux, Armatis-LC est un centre de contact spécialisé dans la relation client. Avec plus de 600 salariés, l’entreprise est l’un des plus gros employeurs du département.

Armatis-LC – Châteauroux

Elle propose des prestations à haute valeur ajoutée, un service de qualité, nécessitant des formations et compétences techniques dans les métiers du marketing, de la relation client, nés du web collaboratif.

Une offre multicanal et une qualité de service

Châteauroux – Le groupe Armatis-LC exploite 22 sites dont 12 en France pour un effectif global de près de 10 000 collaborateurs (8 850 positions de travail) et 205 M€ de chiffre d’affaires. Son activité se répartie sur 7 grands métiers : énergie, banque/assurance/finance, santé, distribution et commerce, télécom/médias, industrie/service, tourisme et transport. Dans un contexte économique concurrentiel, « la qualité de la relation client est essentielle et permet de se démarquer » rappelle Farida LYARDET, Directrice du site Armatis-LC Centre, ajoutant que « le choix du centre de contact est déterminant pour certains secteurs car il engage l’image de marque des entreprises« . Armatis-LC Châteauroux intervient pour le compte de 6 grandes entreprises dans 4 secteurs : banque (banque à distance), énergie (professionnels et particuliers), assurance, téléphonie. L’activité du site couvre des missions variées comme « l’action commerciale » (prise de rv, animation), « le service client » (après-vente, back office), « l’assistance » (hotline), « le recouvrement« , « l’E-relation client » (animation du parcours web, community management), « la connaissance client » (enquêtes, études, baromètres). Avec environ 444 postes (en majorité réservés aux Appels Entrant et au Back Office) répartis sur les 2 900 m2 du site, la plupart des télé-conseillers sont de véritables conseillers clientèle dont l’activité est devenue multi-canal : « téléphone, tchat, réseaux sociaux, mails, fax courrier« .

Une politique RH présente sur le terrain

« Directeurs de compte, responsables de production, superviseurs, chargés de clientèle et des fonctions transverses (RH, informatique et téléphonie, planification, pilotage, statistiques, comptabilité, logistique et moyen généraux » constituent les métiers des 632 collaborateurs précise Farida LYARDET. « Travailler en centre de contact constitue un vrai métier et nécessite une formation conséquente ; la formation sur les activités, de 3 à 10 semaines selon les secteurs, représentait près de 40 000 heures en 2016« . Huit collaborateurs sur 10 sont en CDI et à temps plein, huit sur 10 sont des femmes. Près de 40 % des salariés ont plus de 35 ans et entre 5 et 10 ans d’ancienneté, enfin 70% ont le bac ou un diplôme supérieur.

Armatis-LC a développe une politique RH afin de fidéliser les salariés à travers une « politique de formation omniprésente » ; des formations qualifiantes aux métiers de la relation client à distance, un programme de Valorisation des Acquis et de l’Expérience (VAE) ont été développés. L’accent a été mis sur la cooptation en matière de recrutement, la promotion interne, l’acquisition de compétences augmentant l’employabilité. Des animations portées par le personnel ont été menées sur la valorisation du bien-être au travail (« semaine du bien-être« ). Enfin le digital est intégré dans l’expérience salarié, via « l’outil d’animation et de performance SODA« , ce qui a valu « un Trophée de l’équipe RH digitale » à Armatis-LC.

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